È importante fare una buona impressione quando si fanno le telefonate… tanto come è importante quando si ricevono le chiamate.
È possibile seguire sei buone pratiche comuni per fare telefonate in modo professionale:
– prepararsi alla telefonata prima di farla
– fare la telefonata in un momento conveniente per il tuo cliente o contatto
– presentarsi subito
– durante la chiamata, ascolta attentamente, non parlare sopra la persona e rispondi prontamente
– evitare il multitasking durante la conversazione, e
– prendere nota dei punti della conversazione.
Vediamo più nel dettaglio i punti di questo elenco.
Prepararsi prima
Prima di prendere il telefono, dovresti essere mentalmente e fisicamente preparato a fare una chiamata.
Questo significa che dovresti sapere cosa vuoi dire e avere tutti i materiali di riferimento di cui potresti aver bisogno a portata di mano. Dovresti sapere il nome e la posizione del tuo contatto e cosa fa la sua azienda. Dovresti anche assicurarti che il tuo ambiente sia privo di rumore e distrazioni.
Chiamare in un momento conveniente
Dovresti programmare la tua chiamata per evitare di disturbare o sopraffare la persona che stai chiamando. Per esempio, potrebbe essere meglio evitare di chiamare qualcuno appena cinque minuti dopo il suo arrivo al lavoro al mattino, o appena prima della fine della giornata – quando le persone sono spesso di fretta per finire il lavoro. Oltre ad essere premuroso, è probabile che questo sia vantaggioso per te. È più probabile trovare un partner di conversazione cooperativo e impegnato se questa persona non è stressata o sotto pressione.
Quando è possibile, dovresti fissare in anticipo un orario per chiamare – ma fai sapere all’altra persona se non puoi rispettare questo orario.
Presentarsi
Quando chiamate qualcuno, presentatevi in modo appropriato e dichiarate il motivo della vostra chiamata. Dicendo chiaramente chi siete e di cosa volete parlare, date all’altra persona la possibilità di rispondere in modo appropriato.
Ascolta attentamente e rispondi prontamente
Ascoltando attentamente e rispondendo prontamente, dimostri che apprezzi la persona con cui stai parlando. Anche se non è intenzionale, interrompere gli altri per fare i propri commenti è scortese. Invece, sii paziente e lascia che l’altra persona finisca di parlare prima di rispondere.
Tuttavia, è una buona idea usare parole semplici come “sì”, per confermare all’interlocutore che lo stai ascoltando.
Evitare il multitasking
È importante dare all’altra persona tutta la propria attenzione. Se sembri distratto o disinteressato perché stai facendo qualcos’altro mentre sei al telefono, è probabile che tu ti offenda o ti senta frustrato.
Dovresti fare in modo di allontanarti dal tuo computer e dalla tua scrivania in modo da evitare la tentazione di continuare a lavorare mentre parli.
Prendere appunti
Dovresti prendere accuratamente nota dei punti fatti durante la conversazione. Questo farà sì che l’altra persona non debba ripetere le informazioni e che tu non dimentichi ciò che è stato discusso.
Un esempio
Facciamo un esempio.
Carlo ha parlato con il suo manager della richiesta di Gina di cancellare il suo ordine. Segui come risponde alla chiamata di Gina per rispondere alla sua richiesta.
Gina: Ciao, sono Gina.
Carlo: Ciao Gina. Sono Carlo di Phlogistics. Hai chiamato questa mattina per l’ordine del software che volevi cancellare. Sei in grado di parlare ora?
Gina: Ora è perfetto per me. Aspettavo la tua chiamata.
Carlo: Gina, ho parlato con il mio manager e, anche se questa non è la nostra pratica abituale, è disposto ad annullare il tuo ordine.
Gina: Oh, che notizia meravigliosa! Ero preoccupata. Ho avuto così tante altre spese nell’ultimo mese – il mio frigorifero si è rotto e poi la mia lavatrice ha smesso di funzionare e… beh… grazie. Questo mi aiuta davvero.
Carlo: Sono contento che aiuti. Gina, ho solo bisogno di avere il tuo numero di fax così posso mandarti un modulo di cancellazione dell’ordine da firmare.
Gina: Certo…fammelo trovare velocemente… OK, il mio numero di fax è ………………
Carllo: Ottimo, è tutto ciò di cui ho bisogno. C’è qualcos’altro che posso fare per te?
Gina: No, sei stato grande. Grazie Carlo.
Carlo: Di niente. Buona giornata.
Gina: Grazie. Anche a te.
La chiamata di Carlo è professionale ed efficace perché segue le linee guida per le chiamate. Telefona a Gina a un orario prestabilito. È adeguatamente preparato per la chiamata e ha tutte le informazioni necessarie per la conversazione. Sa anche di quali informazioni ha bisogno da Gina. Carlo è pronto a prendere appunti, compreso il numero di fax di Gina. E anche quando Gina si fa prendere dalla descrizione delle sue difficoltà finanziarie, Carlo è attento a lasciarla finire di descrivere i suoi problemi.
